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【鑫雅橱柜定制】感动式服务体验
发布时间:2016-07-30 15:28:17 浏览次数:

      陈安之说过,“顾客买的是服务态度和工作精神”,在商界也有句经典的名言叫:“顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始。”,服务的重要性不言而喻。优质的服务是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的今天,随着消费者消费意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质服务的品牌的产品。服务已成为了企业保持或扩大市场份额的要件。




      在品牌林立的定制家居行业,取胜的关键不仅体现在产品的质量上。有句名言说的好,“专业的客户会很欣赏你提供的专业服务,可惜你的客户大多是非专业的,因此他们的要求也都是无法预测和难以想象的”。所以,鑫雅定制家居一直秉承“感动自己才能够感动客户”的服务理念才是根本。也正是凭借这种理念,鑫雅连续3年客户满意度达98.53%近乎零的投诉。鑫雅定制家居是怎样拥有如此高的消费者满意度,让我们一起从鑫雅定制的售前、售中、售后三个方面来解析其“感动自己才能够感动客户”的服务体系。

      售前:提供专业服务
      定制家具作为一种定制型产品,以消费者的个性化要求为导向,进而设计出各种颜色搭配、款式丰富的产品来满足不同家庭对家具的个性要求,对于大多数选择定制家居产品的消费者来说脑袋里充满了种种疑问。

      走进鑫雅定制的任何一个店面,在消费者确定了初步购买意向后,专业的导购设计师将会就其家庭人员的构成、使用习惯、家装设计元素等特征进行详细的沟通及了解,以推荐出最适合消费者的定制方案并通过后期的免费上门勘察、测量、设计等服务最终将购买方案调整至消费者百分百满意的状态,甚至让消费者参与到设计中来。

      售中:满足客户需求
      售中服务是围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的,是既满足客户购买商品欲望的服务行为,又是不断满足客户心理需要的服务行为。

      目前,很多企业由于分工的单一化和明确化,让销售、工厂、客服等岗位严重脱节,直接导致消费者下单前是“上帝”,下单后反过来他是上帝,这样的事情屡见不鲜。为杜绝该现象的出现,鑫雅设立专人负责制,由统一的专员为单个消费者服务,从销售、下订单、到约定送货时间甚至后期的产品质量问题处理等,用完美的服务理念和服务方式真正让消费者成为“上帝”。

      售后:服务全面升级
      随着人们生活品味的提高和日渐改变的消费观,对产品的售后服务要求不再局限于产品销售完成后的维护保修服务,渴求售后服务是一系列的集成服务,能够在用户体验的整个生命周期内提供全新的价值。如售前、售后的产品保障承诺、服务态度满意到家、服务效率可圈可点等。

      为此,鑫雅作出三大承诺,环保承诺:所有产品均使用环保板材,品质承诺:柜体5年免费保修,终生维护,正常使用情况下,产品15年不变形;售后承诺:以“不断超越、追求完美”的服务宗旨,首创720度服务体系,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户能够更好地使用产品,及时、妥善解决客户投诉问题,直至完美。顾客想到的,我们能做到。顾客没有想到的,我们也能做到,这就是鑫雅定制的“感动式服务”的核心,鑫雅定制家居坚信:好的服务才有好的口碑,好口碑才算是一个好品牌!
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